Digitalisation de l’expérience client : Quelle évolution pour le Service Client ?



Qu'est ce que c'est ?


Digitalisation de l’expérience client, évolution des exigences et attentes, contexte Covid : les services clients font aujourd’hui face à différents défis ! 💻


Encore considéré comme un poste de dépenses alors qu’il est un véritable créateur de richesse et de valeur, le service client est un outil indispensable de satisfaction et de fidélisation client. Il permet de répondre aux spécificités d'une demande, d'accompagner dans l'acte d'achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions après l'achat.


Le service client est désormais le principal levier d'action qui convaincra le consommateur de rester fidèle à la marque et même de la recommander !



Service client = SAV ?


Beaucoup d’entreprises pensent encore qu’un service client se résume simplement à des missions de SAV, or les modes de consommation ont évolué, et les consommateurs aussi.


Un service client englobe non seulement l’après-vente mais également l’avant-vente et la vente. On parle aujourd’hui d’expérience client.


  • 78% des consommateurs ont déjà abandonné une transaction à cause d’un mauvais service client (business...),

  • 69% des consommateurs restent fidèles si le site les accompagne dans leur navigation (fidélisation),

  • Plus de 50% des clients insatisfaits ont arrêté de commander dans l’année qui a suivi une mauvaise expérience avec le service client (business...),

  • Les consommateurs partagent 2 fois plus facilement une expérience négative que positive (e-réputation et satisfaction).

Ces chiffres illustrent l’importance de faire du service client un pilier dans la stratégie d’une entreprise, car il est le reflet et souvent la seule vitrine pour de nombreux clients !


Un “bon” service client requiert un équilibre entre digitalisation, solutions innovantes et expérience humaine. Pour cela l'entreprise doit intégrer plusieurs concepts :


  • Etre “centré client” ou customer centric va au-delà d’être “orienté client” dans la stratégie de l'entreprise.

En effet, cela passe par une stratégie qui aligne le développement des services et produits avec les besoins d’un segment restreint de clients. L'objectif est la fidélisation client.


  • Repenser son service client

Il est temps pour toutes entreprises de se remettre en question, pour mieux réagir !


Si la crise actuelle pose un véritable problème d’organisation à tout service client, elle peut être l’occasion de repenser les procédures internes, pour offrir une réponse client réactive, flexible, emphatique et multicanal. Ainsi, faire appel à un spécialiste de la relation client permet de découvrir des solutions techniques innovantes, adaptables à tous les secteurs économiques, pour une offre sur-mesure.


  • Se fixer des objectifs atteignables et mesurables 📈

Rien ne sert de vouloir atteindre la lune si l’on n'a pas les moyens de s’y rendre ! 🌙


Fixer des objectifs, c’est économiser du temps et de l’argent en utilisant les ressources, en anticipant et en évitant les obstacles à la réussite du projet, ainsi qu’en se focalisant sur la cible à attendre. Grâce à des objectifs précis, il est possible de trouver la meilleure stratégie plus facilement.


Un exemple : le géant du fast-food MacDonald's a mis au point le McPlant, le burger vegan pour cibler les végétariens.


  • Se doter des bons outils

“Vous ne pouvez pas ordonner la productivité, vous devez fournir les outils pour permettre aux gens de devenir meilleurs.” Steve Jobs. 💬


Parmi les enseignements sur la performance commerciale apportés par l’ex-CEO d’Apple, il y a l’importance de mettre à disposition les bons outils aux équipes commerciales et marketing. Fournir les outils performants pour passer des appels, cibler les bonnes entreprises, trouver plus de prospects, plus qualifiés, leur adresser des messages plus personnalisés,…

La complexité est de faire son choix parmi les nombreuses solutions présentes sur le marché et de trouver la solution adaptée à ses besoins et à son métier.



Des outils pour un meilleur suivi


L’efficacité et la performance d’un service client se jouent dans une stratégie définie mais aussi dans les outils et les moyens utilisés pour créer une relation client de qualité.


1) La mise en place d’un outil de CRM (Customer Relationship Management) permet de connaître et d’enrichir les données sur les clients.


Cette connaissance est l’opportunité de développer une relation personnalisée, de fournir une expérience client de qualité, et de mettre en place des stratégies marketing adaptées.


2) Le click-to-chat est une messagerie instantanée sur le site de l’entreprise, il permet le tracking du client en remontant des informations sur sa navigation et ainsi comprendre ses attentes.

Couplé à un CRM, le click-to-chat offre de véritables opportunités d’humaniser la relation client et d’augmenter grandement sa qualité.


3) Les réseaux sociaux, un grand nombre d’entreprises ont des comptes et répondent rapidement aux demandes du client.


4) Le chatbot peut devenir un vrai membre d’une équipe de service client car il est capable de répondre à des questions simples et récurrentes 24h/24 et 7j/7 quand le personnel n’est pas disponible.


Dans un contexte extrêmement concurrentiel, ce sont ces stratégies qui font la différence !


« Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous alors que nous restons concentrés sur le client, finalement, nous serons toujours devant » Jeff Bezos, CEO d’Amazon 💬



Finalement, c'est quoi un service client ?


C'est tout simplement le lien unique qui se crée entre l'entreprise et le consommateur !



Chez 🌙 Com on the moon 🌙, nous vous accompagnons dans la mise en place de votre CRM, notre expertise nous permet de vous proposer des solutions adaptées à votre entreprise, de les mettre en place et d'en assurer le suivi.

Alors, si vous aviez pour projet de vous lancer et d'harmoniser votre relation client, nous nous tenons à votre disposition pour élaborer ensemble votre projet !


💌 Contactez-nous : hello@comonthemoon.com

🗓 Prenons RDV !




21 vues0 commentaire